Cómo enfrentar quejas por olores en el ambiente: herramientas de mitigación

Para finalizar la serie de artículos basados en la norma VDI 3883 sobre la gestión de quejas por olores en el ambiente, y que iniciamos con las claves para la prevención y categorización de conflictos, vamos a exponer los lineamientos necesarios para la resolución práctica de reclamos y quejas.

Los conflictos con las comunidades o vecindarios producto de molestias por olores derivados de ciertas actividades, pueden producirse tanto en proyectos por comenzar como en instalaciones en operación. Sin embargo, la estrategia para enfrentar ambos casos difiere en función del grado de aceptación que los vecinos sientan hacia la instalación.

Proyectos por comenzar

En instalaciones nuevas o en fase de construcción, puede generarse una resistencia por parte de los vecinos, producto principalmente del desconocimiento y la desinformación. Para evitar estos conflictos emergentes, es fundamental realizar un análisis de los intereses de los públicos en las fases tempranas del proyecto, para determinar los temores y preocupaciones de las partes interesadas y ver la manera más adecuada de integrarlos al proceso de planificación. Esto nos dará información de por qué los grupos se oponen al proyecto. Para ello se pueden desarrollar acciones que eviten la escalada de los conflictos y fortalezcan el vínculo con la comunidad, como las siguientes:

• Visita in situ: invitar a las partes interesadas a recorrer la zona de construcción, presentarles el proyecto y recoger sus inquietudes y consultas.

• Organización de un Comité: involucrar a los interesados en el avance del proyecto, mediante un comité que asista a las reuniones e informe públicamente de los progresos.

• Mesas redonda: en situaciones en las que sea necesaria una negociación, será aconsejable incluir a los públicos para que todas las opiniones sean consideradas.

Proyectos en operación

Las quejas derivadas de proyectos en funcionamiento suelen producirse porque ya no hay más aceptación de las actividades de la instalación debido a una acumulación de molestias en el tiempo.

Estos conflictos deben enfrentarse directamente y sin demora, para evitar que asciendan a una categoría de intensidad superior (ver Parte II). Los responsables de la instalación deben gestionar un procedimiento de gestión de quejas adecuado que defina, entre otras cosas, que la comunidad debe ponerse en contacto con sus preocupaciones para prevenir situaciones de alerta. En estos casos, una línea de quejas o una plataforma de internet, es adecuada para que las quejas se puedan grabar y responder a la brevedad.

Una de estas plataformas es Ortelium-Odourmap, una aplicación para celular para gestión de quejas por olor o ruido, que ofrece la funcionalidad de un chat a través del cual se pueden canalizar las quejas, reduciendo así los tiempos de respuesta.

¿Qué funcionalidades entrega Ortelium-Odourmap?

• Permite establecer qué tipo de notas de olor son identificables por la comunidad. Esto es especialmente útil cuando existe más de una instalación o industria en la zona.

• Evolución de la percepción en el tiempo: muestra en la línea de tiempo cuántas observaciones se han registrado y las variaciones.

• Efectividad de sistemas de control de olor o ruido que se hayan implementado. Permite visualizar y comprobar la gestión realizada.