Quejas por olor: herramientas para evaluar e identificar conflictos incipientes

En el primer artículo de esta serie basada en la norma VDI 3883, expusimos los principios para construir una relación de confianza con la comunidad a través de la comunicación, como herramienta de prevención de conflictos por impactos por olor o ruido.

Si bien esto será eficaz, es posible que cuando los implicados en un proceso de diálogo son varios y los temas complejos, las prácticas habituales de comunicación sean insuficientes. Cuando esto ocurre, ¿cuál es la mejor forma de enfrentar el conflicto?.

En primer lugar, debemos evaluar el carácter e intensidad del conflicto en función a distintos factores que condicionan su propagación y/o solución. Según la norma VDI 3883 2014, existen tres niveles de dificultad que describen la intensidad del conflicto y los esfuerzos y gastos involucrados en su tratamiento y resolución.

• Intensidad baja: se trata de un incidente concreto, fácilmente identificable y comprobable de manera inmediata, por ejemplo con una visita in situ. Seguramente la queja proceda de una sola persona y su capacidad de difusión es muy baja. Es posible implementar medidas para su solución a corto plazo y a bajo costo.

• Intensidad media: en este caso nos encontramos con varias quejas interpuestas por una o varias personas. El motivo suele ser un evento constante en el tiempo, por lo que su capacidad de difusión es mayor que en el primer nivel. En ocasiones, es necesaria la opinión de algún experto, y su solución puede conllevar meses de trámites y cierta inversión económica.

• Intensidad alta: los conflictos de esta categoría requieren una planificación e inversión a largo plazo. Las quejas proceden de varias personas y pueden crearse colectivos, lo cual favorece la amplificación del problema. Los motivos suelen deberse a incidentes constantes o de diversa naturaleza, por lo que su evaluación y comprobación es complicada y a veces no muy concluyente. Finalmente, la solución es muy costosa y suele conllevar dificultades técnicas de implementación.

Herramientas para una identificación temprana

Existen herramientas que contribuyen a identificar de manera temprana el nivel de los conflictos, entregando información que puede utilizarse de manera preventiva. Es el caso de Ortelium-Odourmap, una aplicación para celular para gestión de quejas por olor o ruido, que ofrece la funcionalidad de mantener un histórico de las observaciones/quejas, incluyendo una categorización de cada evento. De esta forma, podemos vislumbrar un conflicto incipiente y tomar las medidas necesarias para evitar que ascienda a la categoría superior.

¿Qué funcionalidades entrega Ortelium-Odourmap?

• Permite establecer qué tipo de notas de olor son identificables por la comunidad. Esto es especialmente útil cuando existe más de una instalación o industria en la zona.

• Evolución de la percepción en el tiempo: muestra en la línea de tiempo cuántas observaciones se han registrado y las variaciones.

• Efectividad de sistemas de control de olor o ruido que se hayan implementado. Permite visualizar y comprobar la gestión realizada.